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改善服务管理委员会专题会议讨论第三方满意度调查开展方案

浏览量: 发布时间:2017-10-24

改善服务管理委员会专题会议讨论第三方满意度调查开展方案

    广州市中西医结合医院从2014年起,连续做了三年,对于促进医院持续改进方面,取得了一定成效。针对新一年的第三方满意度调查开展,10月18日上午11:00时,黄红柱主任主持召开改善服务委员会全体委员会议,专题讨论具体操作方案。

 

 

    会议听取第三方满意度调查公司(广州方舟公司)介绍操作模式。首先,满意度调查要具体到科室,主要分为硬件配套、制度流程管理以及人员服务三大类。新模式区分性更强,分数由医疗技术、服务态度、医患沟通三个部分组成,每个科室的主任需要对分数负责人,最后签字落实。其次,分数落实到科室主任。使用统一的问卷,通过横向对比、纵向对比,强化调查效果。然后,向窗口服务投入神秘顾客做暗访,针对服务态度,操作规范等,通过视频来扣分,督促改进。最后,效果跟踪。得出调查报告后,将根据数据,分析报告,找出问题与短板,做闭环管理;针对问题出具行动计划、改进措施。

    随后,委员会成员提出了一些关于第三方满意度调查医院存在的问题。一是第三方满意度调查没有延续性,目前改进的效果不明显,没有实际应用报告。二是员工本身都不知道第三方满意度调查。三是调查结果没有及时反馈到科室,不利于问题解决。四是指导意见不明确。希望下一步能出具能马上改的、容易实施的具体改进方案。五是随机性存疑。调查是一年中取一个月作为样本,该时间段可能是医院内变动大的时期,影响调查结果。六是建议增加科室申诉环节。针对调查发现的问题,进行分析,规避不属实案例影响调查结果的情况。

 

  

    医患关系是社会关注的焦点和热点,为了进一步延伸医疗服务,下一步,医院将继续与调查公司沟通,探索更加有效可行的第三方满意度调查开展方案更好地提升服务质量,提升整体医疗服务能力。(通讯员:王晓彤)

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